數(shù)據(jù)就是一切。數(shù)據(jù)是您繪制所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的來源，也是您了解事實(shí)的基礎(chǔ)。所有表格，電子表格和系統(tǒng)報(bào)告中都有數(shù)據(jù)。但數(shù)據(jù)并不等于指標(biāo)。而且，盡管存在相當(dāng)多的公眾混淆，但指標(biāo)并非指標(biāo)。
那么當(dāng)我們談?wù)撽P(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，我們究竟是什么意思呢？讓我們從一個(gè)故事開始吧。
曾經(jīng)有一家航空公司......像行業(yè)中的許多人一樣 - 太多，正如常旅客可能會(huì)說的那樣 - 這家航空公司遇到了很多問題。利潤疲軟，員工不滿意，遲到率很高，客戶滿意度也很高。仔細(xì)思考后，他們注意到他們的主要問題是按時(shí)離開。由于出發(fā)時(shí)間較晚，飛機(jī)在大門上花了更多時(shí)間，這意味著要向機(jī)場支付更多費(fèi)用。一旦在空中，噴氣式飛機(jī)飛得更快，試圖彌補(bǔ)失去的時(shí)間，從而燃燒更多的燃料。盡管飛行飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率很低?？蛻翦e(cuò)過了連接，更多的行李丟失，這意味著胡思亂想的乘客和胡思亂想的員工。
讓我們識(shí)別數(shù)據(jù)：
我們有時(shí)間在門口度過幾分鐘，
出發(fā)和到達(dá)時(shí)間，
和機(jī)場費(fèi)。
我們有油耗作為成本。
我們處理了行李件的數(shù)量以及準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的行李件數(shù)量。
利潤率。
當(dāng)然，我們還有乘客數(shù)量，員工和客戶滿意度數(shù)據(jù)。
雖然數(shù)據(jù)是指您擁有的信息，但指標(biāo)指的是您如何處理數(shù)據(jù)以理解它：例如，數(shù)據(jù)在一段時(shí)間內(nèi)的外觀或以某種方式影響數(shù)據(jù)的因素。一般來說，雖然您無法控制可用數(shù)據(jù)，但您可以控制指標(biāo)的含義 - 如何評(píng)估數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)不可靠且一致，那么你可以用它做很少的事情，但是一旦你知道一些你知道可靠的關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)，比如在門口花費(fèi)的時(shí)間，你就可以將它用作指標(biāo)。
一個(gè)指標(biāo)是一步-特定的證據(jù)表明，在一定條件下存在，或東西，你正在努力實(shí)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生或尚未發(fā)生。此外，在最高級(jí)別，是表現(xiàn)指標(biāo) - 一，二，三個(gè)指導(dǎo)你所有其他方向的事情。
例如，在我們關(guān)于航空公司的故事中，我們可以看到，只是一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的失敗 - 準(zhǔn)時(shí)，或者特別是在幾分鐘內(nèi)在大門口度過的時(shí)間 - 直接或間接地耗費(fèi)了業(yè)務(wù)時(shí)間，金錢和聲譽(yù)。
了解守時(shí)是一個(gè)有用的關(guān)鍵績效指標(biāo)，使航空公司決定對(duì)他們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ髯龀鲋卮蟾淖儭Ｔ摴緵Q定投資額外的清潔人員和重新組織飛機(jī)加油計(jì)劃，以減少飛機(jī)到達(dá)和離開之間的過渡時(shí)間。使用這一個(gè)KPI，他們能夠扭轉(zhuǎn)整個(gè)航空公司。機(jī)場費(fèi)用，燃料費(fèi)用，丟失行李索賠，投訴和員工流失均下降，而利潤和客戶滿意度指標(biāo)上升。
什么是航空公司對(duì)這個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的理解為我們其他人提供了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？
查看正確的數(shù)據(jù)現(xiàn)代系統(tǒng)意味著大量信息埋藏在金融工具，管理工具，技術(shù)工具等中。并非所有這些都能提供有用的信息; 有些甚至?xí)跀?shù)據(jù)完整性方面表現(xiàn)不佳。將您的視野縮小到與您的特定挑戰(zhàn)最相關(guān)的數(shù)據(jù)，以便將人員集中在變更過程的每個(gè)步驟所需的數(shù)據(jù)點(diǎn)上。
具體表現(xiàn)雖然按時(shí)交付是許多市場中更重要的績效指標(biāo)之一，但仔細(xì)考慮實(shí)際意義上的內(nèi)容非常重要。當(dāng)您在三天內(nèi)指定交貨時(shí)，是否包括或排除周末？20天項(xiàng)目的重新協(xié)商交貨日期是否延遲交貨？當(dāng)然，如果您的計(jì)劃包含足夠的緩沖區(qū)，那么很容易獲得高準(zhǔn)時(shí)交貨率，因此將吞吐率（或每單位時(shí)間的生產(chǎn)單位）視為至少與準(zhǔn)時(shí)交貨的比率一樣重要是很重要的。 。
質(zhì)量是另一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，也是翻譯和本地化行業(yè)中常見的一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)。我們已經(jīng)寫了很多關(guān)于本地化質(zhì)量的文章，因?yàn)檎缥覀兊慕?jīng)驗(yàn)所表明的那樣，即使在同一家公司內(nèi)，質(zhì)量也是一個(gè)主觀的移動(dòng)目標(biāo)。例如，您可能需要的內(nèi)部文檔質(zhì)量可能與您對(duì)高調(diào)營銷活動(dòng)的期望大不相同。
無論是時(shí)間，質(zhì)量還是任何其他關(guān)鍵績效指標(biāo)，都需要花時(shí)間仔細(xì)評(píng)估和描述它對(duì)您的意義。
根據(jù)自己的需要量身定制在我最近關(guān)于指標(biāo)和KPI的研討會(huì)上，我被問到是否有任何標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)指標(biāo)。雖然行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有好處，但答案仍然“不是真的?！币坏┏交A(chǔ)，行業(yè)內(nèi)容類型和流程就會(huì)高度多樣化。例如，如果無法量化定義質(zhì)量，則無法衡量質(zhì)量。雖然有許多方法可用于定量質(zhì)量評(píng)估，但對(duì)錯(cuò)誤的構(gòu)成（特別是關(guān)于準(zhǔn)確性和流暢性）以及應(yīng)該如何嚴(yán)格評(píng)估的分類仍然是非常主觀的。
例如，日本本地化的質(zhì)量期望要求采用與其他主要市場不同的方法。在由市場，競爭對(duì)手，供應(yīng)商等定義的市場中，比標(biāo)準(zhǔn)更重要的是制定指標(biāo)并揭示針對(duì)目標(biāo)市場的不同期望的KPI。
