現(xiàn)在，您可以通過(guò)各種渠道用客戶喜歡的語(yǔ)言與他們聯(lián)系，這對(duì)于確保積極的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要(CX)。

然而，如果語(yǔ)言對(duì)CX如此重要，為什么多語(yǔ)言和全渠道支持不再普遍？

為了回答這個(gè)問(wèn)題，并提供對(duì)多語(yǔ)言客戶服務(wù)的見(jiàn)解，GeoFluent團(tuán)隊(duì)推出了一個(gè)由四部分組成的博客系列，題為“多語(yǔ)言支持和聯(lián)系中心:語(yǔ)言困難的解決方案”。在這個(gè)系列中，你會(huì)學(xué)到像你和BPO這樣的品牌通常依賴的四種語(yǔ)言策略，你會(huì)明白它們的優(yōu)缺點(diǎn)。

多語(yǔ)言網(wǎng)站支持最常用的四種策略是:

利用背景資源

使用電話翻譯(OPI)服務(wù)

在現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心租用多語(yǔ)言代理。

建立國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心

今天我們解決了第一個(gè)問(wèn)題:利用后臺(tái)資源。

臨時(shí)后臺(tái)支持:低成本但不可靠的方法

在呼叫中心行業(yè)，后臺(tái)資源被定義為本地或多語(yǔ)種發(fā)言人，不屬于護(hù)理機(jī)構(gòu)。這種資源可以用于營(yíng)銷、財(cái)務(wù)或任何其他部門。無(wú)論他們坐在哪里，重要的是要注意他們沒(méi)有接受過(guò)客戶服務(wù)培訓(xùn)，或者是被客戶滿意度所激勵(lì)。

為了將這個(gè)策略放在上下文中，讓我們假設(shè)英語(yǔ)是您的聯(lián)絡(luò)中心的主要支持語(yǔ)言。聊天以中文開(kāi)始。在這種情況下，基于技能的路由不適用，因?yàn)闆](méi)有中文代理來(lái)管理查詢。

但是，你有會(huì)說(shuō)中文的后臺(tái)資源。你和他們?nèi)〉寐?lián)系，一旦他們可以使用，他們就會(huì)上線幫助你的客戶。

后續(xù)交互的結(jié)果可以是幾種方式之一。

在一個(gè)完美的世界里，你的客戶的需求將得到有效和專業(yè)的滿足。但實(shí)際上，對(duì)于未經(jīng)培訓(xùn)的資源，你的客戶可能得不到他們需要的信息，響應(yīng)時(shí)間可能太高或者兩者兼而有之。

當(dāng)您使用臨時(shí)支持作為語(yǔ)言策略時(shí)，您的聯(lián)系中心不能保證結(jié)果。這就是為什么它不是一個(gè)可持續(xù)的解決方案，也是為什么它不能隨著支持的增加而擴(kuò)展。

讓我們來(lái)看看使用后臺(tái)資源對(duì)您和您的客戶的好處和壞處。

聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì):

沒(méi)有直接的費(fèi)用。

對(duì)于您的聯(lián)絡(luò)中心:

你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)潛在的收入機(jī)會(huì)。

擴(kuò)展以支持所有客戶是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn):

他們可能會(huì)遇到可憐的CX。

這種互動(dòng)可能需要很多客戶的努力。

他們可能得不到他們需要的幫助。

你對(duì)后臺(tái)資源有什么體驗(yàn)？

口譯服務(wù)的利與弊。